Gorgias

Gorgias compite en el segmento de plataformas de atención al cliente diseñadas específicamente para ecommerce, un espacio distinto al de los helpdesks generalistas al estar construido alrededor de la integración con plataformas como Shopify. Esta auditoría combina la documentación pública del producto (sitio oficial y blog de precios) con reseñas verificadas de usuarios en G2 y Capterra, consultadas en septiembre de 2026.

Qué es Gorgias y a quién se dirige

Gorgias centraliza todos los canales de contacto de una tienda online —email, chat en vivo, Instagram, Facebook y teléfono— en una sola bandeja de tickets, con la particularidad de mostrar directamente el historial de pedidos, pagos y suscripciones del cliente gracias a su integración nativa con Shopify (también compatible con Magento y BigCommerce). Está pensado para marcas de ecommerce de cualquier tamaño que necesiten que su equipo de soporte resuelva consultas sin cambiar constantemente de pantalla entre el helpdesk y el panel de la tienda.

Cómo es usarlo en el día a día

La ventaja diferencial más citada en las reseñas es precisamente esa integración: un agente puede ver el pedido, procesar un reembolso o gestionar un cambio de talla sin salir del ticket. Las reglas de automatización permiten clasificar y responder tickets repetitivos de forma automática, y el agente de IA de Gorgias va un paso más allá, resolviendo de forma autónoma preguntas frecuentes sobre estado de pedido, política de devoluciones o disponibilidad de producto sin intervención humana.

Precio: el modelo por ticket, a favor y en contra

Gorgias tiene una particularidad frente a la mayoría de helpdesks: cobra por volumen de tickets resueltos al mes, no por número de agentes, lo que significa que se pueden añadir tantos agentes como se necesite sin coste adicional. Los planes van desde Starter (10$/mes, 50 tickets) hasta Basic (desde 50$/mes, 300 tickets), Pro (desde 300$/mes, 2.000 tickets), Advanced (desde 750$/mes, 5.000 tickets) y Enterprise a medida. La facturación anual reduce el precio mensual en torno a un 16%.

El matiz importante: los tickets que superan el límite del plan se cobran aparte (entre 0,32$ y 0,40$ por ticket adicional según el plan), y el agente de IA se factura por separado, a 1$ por resolución en facturación mensual (0,90$ en anual) —una misma conversación resuelta completamente por la IA puede contarse tanto como ticket como resolución de IA, duplicando su coste—. En negocios con picos estacionales fuertes (Black Friday, rebajas), esto puede convertir una factura habitual de 300$ en más de 1.000$ ese mes.

Opiniones reales de usuarios

Gorgias mantiene una valoración alta y consistente en las plataformas centradas en la experiencia de uso del producto: 4.6 sobre 5 en G2 (en torno a 550 reseñas) y 4.6 sobre 5 en Capterra (en torno a 130 reseñas), con subpuntuaciones de 4.6 en facilidad de uso, 4.5 en atención al cliente, 4.5 en funciones y 4.4 en relación calidad-precio. Los usuarios destacan de forma constante la facilidad de uso y las integraciones potentes con Shopify como los factores que más reducen el tiempo de respuesta y mejoran la eficiencia del equipo de soporte.

La imagen cambia notablemente en Trustpilot, donde Gorgias cae a 2.2 sobre 5 con 151 reseñas. Ahí las quejas se concentran de forma desproporcionada en la facturación y en el soporte propio de Gorgias más que en el producto en sí: usuarios describen sobrecostes de entre 0,36$ y 0,40$ por ticket durante picos de volumen como Black Friday, una interfaz que consideran menos ordenada tras actualizaciones recientes, la eliminación de la visibilidad del carrito en vivo desde la integración con Shopify —una función que varios reseñadores echan en falta—, y correos comerciales insistentes de los que resulta difícil darse de baja. Conviene matizar esto: quienes tienen una mala experiencia de facturación son mucho más propensos a dejar una reseña pública que quienes simplemente pagan su factura sin incidencias, así que es razonable pensar que Trustpilot sobrerrepresenta los casos de fricción con la facturación frente al conjunto real de clientes que sí valora bien el producto en G2 y Capterra. Aun así, a fecha de esta auditoría (septiembre de 2026) el patrón de quejas sobre facturación imprevisible es consistente entre ambos tipos de plataforma, y lo reflejamos con honestidad.

Novedades 2026: de Automate a AI Agent

Durante 2026 Gorgias reorganizó su capa de automatización: la antigua pestaña Automate pasó a ser una pestaña dedicada de AI Agent, separada de Flows y de la gestión de pedidos, que ahora viven en otras secciones de la configuración. El AI Agent se divide en dos roles: un Shopping Assistant que resuelve preguntas antes de la compra, recomienda producto y puede ofrecer descuentos, y un Support Agent que gestiona incidencias posteriores a la compra —seguimiento de pedido, devoluciones, reembolsos— leyendo datos en vivo del catálogo y las suscripciones directamente desde Shopify, sin intervención humana. La actualización de primavera de 2026 añadió además descuentos basados en la intención de compra detectada y recuperación de carritos abandonados por WhatsApp. Gorgias declara que el AI Agent puede automatizar hasta un 60% del soporte, aunque los casos documentados por clientes reales muestran cifras más moderadas, entre el 26% y el 56% según el negocio.

Seguridad y cumplimiento

Gorgias es SOC 2 Tipo II certificado, tras una auditoría independiente de sus servidores, sistemas y productos a lo largo de seis meses que verificó sus prácticas, políticas y procedimientos de seguridad de la información. La infraestructura corre sobre Google Cloud Platform, con copias de seguridad cifradas continuas, todas las conexiones cifradas mediante HTTPS/TLS, cumplimiento HIPAA para el manejo de datos sensibles y autenticación de dos factores disponible para proteger las cuentas de los agentes.

Preguntas frecuentes

¿Gorgias cobra por agente o por ticket? Por ticket resuelto al mes. Los agentes son ilimitados en todos los planes, incluido el de entrada.

¿El agente de IA está incluido en el precio del plan? No. Se factura aparte, a 1$ por resolución en facturación mensual (0,90$ en anual), y puede sumarse al recuento de tickets del plan.

¿Qué pasa si supero el límite de tickets de mi plan? Se cobra un cargo adicional por cada ticket excedente, que varía entre 0,32$ y 0,40$ según el plan contratado.

¿Con qué plataformas de ecommerce se integra Gorgias? De forma nativa con Shopify y Shopify Plus, y también con Magento y BigCommerce, entre otras.

¿Qué hace el AI Agent de Gorgias en 2026? Se divide en un Shopping Assistant (dudas previas a la compra y recomendaciones) y un Support Agent (seguimiento, devoluciones y reembolsos), ambos con acceso en vivo a los datos de Shopify.

¿Gorgias tiene certificaciones de seguridad? Sí, es SOC 2 Tipo II certificado y cumple HIPAA, con infraestructura sobre Google Cloud Platform y conexiones cifradas mediante HTTPS/TLS.

Metodología de esta auditoría

Este análisis se basa en la documentación pública del producto (sitio oficial, blog de precios y política de seguridad) y en reseñas verificadas de usuarios reales publicadas en G2, Capterra y Trustpilot, consultadas en septiembre de 2026. No sustituye una prueba exhaustiva propia con una cuenta activa a largo plazo. Puedes leer más sobre cómo trabajamos en nuestra metodología editorial.